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Defensor del Consumidor

defensor del consumidro

Corporativo

Defensor del Consumidor

  • Señor Usuario:

    Dirigirse al Defensor del Consumidor Financiero para presentar una reclamación no requiere ninguna formalidad, basta con enviar comunicación escrita indicando el motivo de la queja, describiendo los hechos y los derechos que considere vulnerados, así como su identificación y demás datos que le permitan a la Defensoría contactarlo.

    Datos de contacto para la presentación de quejas

    Defensor del Consumidor Financiero Principal: José Federico Ustáriz González

    Defensor del Consumidor Financiero Suplente: Juan Manuel Calderón Cuello

     

    • Atención Personalizada: En Bogotá, en la Carrera 11A No. 96-51 Oficina 203 en un horario de 8:00 am a 6:00 pm de lunes a viernes.
    • Atención telefónica: 601-6108161 en un horario de 8:00 am a 6:00 pm de lunes a viernes.
    • Medios electrónicos: Radica tu queja directamente en la Defensoría del Consumidor Financiero, en un horario 24 /7 a través de los siguientes medios:
    • Correo: defensoravvillas@ustarizabogados.com
    • Página Web: https://ustarizabogados.com/

     

    Las funciones del Defensor son:

    • Dar trámite a las quejas contra las entidades vigiladas en forma objetiva y gratuita.
    • Ser vocero del Consumidor Financiero ante el Banco, con la posibilidad de dirigir a la Junta Directiva recomendaciones, propuestas y peticiones.
    • Actuar como conciliador entre los Consumidores y el Banco. Para lo cual, quien solicite la conciliación, debe remitir al correo electrónico del Defensor señalado en este documento, el nombre del convocado, la información del convocante, el objeto, las causas y la cuantía del asunto. La Conciliación es gratuita para los consumidores financieros, la decisión adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada. Se puede solicitar respecto de los mismos temas sobre los cuales el Defensor resuelve quejas, salvo los asuntos que se encuentran excluidos de su competencia.
    • Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
    • Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.

     

    Recuerde que:

    Usted puede formular sus quejas con destino al Defensor del Consumidor Financiero en cualquier oficina del Banco o en la línea Audiovillas. Igualmente, tiene la posibilidad de dirigirse al Defensor con el ánimo de que este formule recomendaciones y propuestas en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones con los clientes.

    Las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero no son obligatorias para el Banco AV Villas.

    El Defensor puede conocer:

    • Quejas por posible incumplimiento de las normas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios o productos que ofrece o presta el Banco, así como aspectos de la calidad de los mismos.
    • Como vocero de los consumidores financieros, puede presentar recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los consumidores, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que, a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones entre el Banco y los consumidores, la correcta prestación del servicio, la seguridad en el desarrollo de sus actividades y participar en la identificación de la causa raíz de situaciones que afecten la calidad en los productos y servicios ofrecidos.
    • Como conciliador: Los consumidores o el Banco podrán poner el asunto en conocimiento del Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.

     

    Los Consumidores Financieros tienen derecho a escoger entre acudir directamente a la entidad, al Defensor del Consumidor Financiero o a la Superintendencia Financiera para presentar su queja. Cada Institución evaluará los trámites dentro del marco de competencia que le corresponda.

    Procedimiento establecido para atender las quejas por el Defensor:

    Cuando Usted radique una queja ante nuestro Defensor del Consumidor Financiero, éste le informará en un término de tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud, si el asunto le compete y se comunicará con Usted o con el Banco si necesita conocer datos adicionales, para lo cual las dos partes tienen un plazo máximo de ocho (8) días hábiles para responder.

    Si la queja o reclamo es inadmitida, el Defensor del Consumidor Financiero comunicará su decisión al Consumidor Financiero, indicando los motivos de la inadmisión e informando que esto no obsta para el ejercicio de las demás acciones legales existentes.

    Luego que el Defensor admita la reclamación, la trasladará al Banco para que este presente los argumentos y documentos que sustentan su posición, en un plazo máximo de ocho (8) días hábiles, prorrogables a petición de la entidad.

    El Defensor tomará la decisión en un término no superior a ocho (8) días hábiles, que se cuentan desde el día siguiente al momento en que tenga todos los documentos necesarios para resolver la queja. Esta decisión debe ser comunicada al consumidor financiero el día hábil siguiente después de proferida y debe ser motivada, clara y completa.

    Si Usted no complementa la información que le pide el Defensor, se entenderá que desistió de su reclamación, aunque podrá tramitarla de nuevo con la documentación completa. Si Usted desiste de la reclamación o acude a la vía judicial para resolverla, el Defensor suspenderá el trámite de la misma.

    El Banco podrá rectificar total o parcialmente su posición frente a la queja en cualquier momento anterior a la decisión final. El Defensor dentro de los tres (3) días hábiles siguientes le consultará si le satisface como consumidor la rectificación y Usted debe responder dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes. Si vencido el término Usted no responde, se entenderá que la rectificación fue a satisfacción y se dará por concluido el trámite. Si en el término mencionado Usted manifiesta no estar satisfecho con la rectificación, el Defensor continuará con el trámite de la queja.

    En cualquier etapa del trámite de una queja, las partes podrán solicitar la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 2001. La decisión así adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada.

    El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero.

     

    De la competencia del Defensor se encuentran excluidos los siguientes asuntos:

    • Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.
    • Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
    • Aquellos que se deriven de la condición de accionista de las entidades.
    • Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
    • Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
    • Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
    • Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
    • Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
    • Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
    • Las demás que defina el Gobierno Nacional.

    El Defensor del Consumidor Financiero puede ser sancionado, previa investigación administrativa, por el incumplimiento de las obligaciones a su cargo y, a su turno, la entidad puede ser objeto de investigación con fines sancionatorios, por no designar Defensor del Consumidor Financiero, no efectuar las apropiaciones necesarias para el suministro de recursos humanos y técnicos que requiera el Defensor para su adecuado desempeño o por no proveer al Defensor la información que necesite.

  • DECRETO 587

    El decreto 587 reglamenta el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 Estatuto del Consumidor, en su artículo 51 del mencionado Estatuto establece los eventos en que procede la reversión del pago que el consumidor realice con tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico para la adquisición de productos en operaciones de comercio electrónico, tales como Internet, PSE (Proveedor de Servicios Electrónicos), "Call Center" o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual a nivel nacional.


    Definiciones


    Causales para solicitar la reversión del pago (según artículo 2.2.2.51.2. del Decreto):

    • Cuando el consumidor sea objeto de fraude
    • Cuando corresponda a una operación no solicitada.
    • Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la
      información que se suministre sobre él.
    • Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso

    Características mínimas de la notificación que debe presentar el consumidor financiero ante la entidad financiera

    F-07-039-1 FORMA-RECLAMACIÓN TRANSACCIONES CON TARJETA DÉBITO Y-O TARJETA CRÉDITO

    • Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de reversión del pago
    • Indicación de la causal que sustenta la petición, que deberá corresponder a alguna o algunas de las señaladas en el artículo 2.2.2.51.2. Del Decreto.
    • Valor por el que se solicita la reversión
    • Identificación de la transacción realizada con indicación de número, fecha y hora, si fuere el caso.
    • Identificación la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.
    • Constancia de la queja presentada ante el proveedor.

    Canales de atención:

    • Audiovillas
    • Red de Oficinas

    Excepciones:

    • No aplica cuando el comercio maneje regulación especial en reversiones.
    • No aplica para pago de impuestos nacionales, municipales, comparendos y pagos de aportes de seguridad social.

     

    Preguntas más Frecuentes

     

    ¿Cuál es el alcance del Decreto?

    Aplica cuando el productor o expendedor y la entidad emisora del instrumento de pago se encuentren domiciliados en Colombia

     

    ¿En qué casos el consumidor puede solicitar la reversión de un pago?

    El consumidor podrá solicitar la reversión de pagos cuando:

    • Sea sujeto de fraude comercio electrónico
    • Corresponda a una operación no solicitada
    • El producto adquirido no sea recibido
    • El producto entregado no corresponda a lo solicitado
    • El producto sea defectuoso

     

    ¿Cuál es el plazo que tiene el consumidor para presentar la queja por reversión de pagos?

    El consumidor debe presentar la reclamación dentro de los cinco días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo noticia del fraude, o a la fecha en que debió haber recibido el producto o si este lo recibe defectuoso o si no correspondía a lo solicitado. 

     

    ¿El consumidor ante quién presenta la reclamación por reversión de pagos?

    El consumidor presenta la reclamación ante el proveedor y ante el Banco emisor de su producto de pago a través de los canales que tengan dispuestos para tal fin. 

     

    ¿Cuál es el monto de la reversión del pago?

    El monto de la reversión corresponderá al valor del(los) producto(s) sobre él(los) cuál(es) el consumidor presenta la reclamación. 

     

    ¿Qué puede hacer el consumidor en caso de no tener los datos del Proveedor para radicar la queja de reversión de pago?

    El consumidor podrá radicar la reclamación ante el Banco emisor de su producto de pago, indicando que no obtuvo información del Proveedor relacionado con su solicitud, para que el Banco inicie el proceso de reversión de pagos. 

     

    ¿Cuándo procede la reversión de un pago?

    • Cuando la compra de un bien o servicio se haya realizado por internet, PSE, call center o cualquier tienda virtual o de televenta.
    • El proveedor debe estar domiciliado en Colombia.
    • El pago se realizó a través de cualquier instrumento de pago electrónico.

     

    ¿Cuándo no procede la reversión del pago?

    El pago no procederá:

    • Si la operación es inexistente
    • Si la cuenta del Proveedor no tiene fondos.
    • Si se omite la causal que sustenta la solicitud de reversión

     

    ¿Qué plazo tiene el Proveedor y el Banco para dar respuesta a queja de reversión de pago?

    El proveedor y el Banco tienen un plazo de 15 días hábiles para dar respuesta a la solicitud.

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Si tienes alguna duda, queja o reclamo comunícate con la línea de tu ciudad. Banco AV Villas Cr. 13 No. 26A-47 Bogotá

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  • Medellín +57 604 3256000
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