Innovación digital y crecimiento sostenible

En un emocionante paso hacia el futuro, el Banco AV Villas ha lanzado un proyecto pionero avalado por el Ministerio de Ciencia, Tecnología e Innovación – Minciencias y con el apoyo fundamental de Cidei, reconocido por su rol destacado ante Minciencias como Actor asociado.

Este ambicioso proyecto, en línea con el compromiso del Banco con la sostenibilidad, tiene como eje central la satisfacción del cliente y la mejora continua de la experiencia del usuario. Enfocado en la innovación digital, el Banco AV Villas busca no solo transformar la manera en que interactuamos con los servicios financieros, sino también impulsar un crecimiento sostenible.

Por: Januario Aguiar

Satisfacción del Cliente y experiencia de usuario: hacia un crecimiento sostenible

En un paso audaz hacia la transformación digital y la mejora continua de la experiencia del cliente, el Banco AV Villas emprendió un proyecto ambicioso centrado en la innovación, que presentó al Ministerio de Ciencia, Tecnología e Innovación – Minciencias, logrando su aprobación; además, contó con la participación y el aval de Cidei (actor reconocido por Minciencias) con el rol de Actor asociado. Este proyecto está enmarcado en el Modelo de Sostenibilidad del Banco y se centra en la satisfacción del cliente, priorizando la mejora de la experiencia del usuario y la innovación digital para un crecimiento sostenible. Las fases de implementación contemplaron entre otras cosas:

1. Desarrollo e Innovación de Productos y Servicios: buscando redefinir sus productos, mejorando su rendimiento económico y fortaleciendo la sostenibilidad, el Banco decidió adoptar un enfoque centrado en el cliente implementando un seguimiento constante del Customer Journey para abordar de manera proactiva las dificultades que enfrentan los clientes.

2. Análisis y Transformación de la Experiencia del Cliente: se llevó a cabo un análisis exhaustivo de la experiencia del cliente desde múltiples perspectivas que abarcaba tanto la evaluación interna desde la perspectiva de los Colaboradores como el análisis detallado de los Customer Journeys. Se estructuró un plan de transformación que incluyó mejoras significativas en productos de captación, colocación, banca seguros y fortalecimiento de canales.

3. Implementación de Mejoras Autogestionadas en Captación: con un enfoque en la autogestión del usuario, se implementaron mejoras en productos de captación, introduciendo servicios digitales para permitir a los clientes gestionar cuentas digitales y certificados de depósito (CDT) de manera autónoma.

4. Mejoras Autogestionadas en Colocación: simultáneamente, se realizaron mejoras en productos de colocación destacando la autogestión del cliente. Se introdujeron también funcionalidades innovadoras que permitieron la compra autogestionada de cartera para tarjetas de crédito, la autogestión de créditos de libre inversión y la solicitud digital de créditos hipotecarios.

5. Fortalecimiento de la Experiencia en Canales: de igual manera, para fortalecer y alinear la experiencia del cliente y así llevar las oficinas a las manos de los clientes se introdujeron mejoras significativas en los canales digitales, proporcionando información detallada sobre productos y acceso a secciones de ayuda virtual así como la promoción de experiencias 360° en las oficinas.

Resultados

Gracias a la ejecución del Proyecto, la Organización registró resultados favorables entre los cuales se encuentran:

• Aumento en la apertura de cuentas pasivas a través de la Banca Virtual.
• Autogestión completa de créditos de libre inversión para una experiencia inmediata y rápida.
• Integración de nuevos espacios de comunicación en canales digitales para mejorar la comprensión de productos.
• Implementación de flujos de adquisición de productos desde canales digitales aumentando la participación de venta de preaprobados.
• Mejoras en seguridad cibernética con filtros para proteger la información de los usuarios.
• Alineación con la estrategia de transformación de experiencia del usuario para aumentar la adopción de nuevos clientes y elevar su satisfacción.
• Creación de productos de pasivo mejorados y mayor eficiencia en novedades de productos y canales.
• Reducción de riesgos en el cobro de cheques.
• Homologación de la experiencia del cliente tanto en canales digitales como presenciales.
• Implementación de la compra de cartera autogestionada para tarjetas de crédito.
• Autogestión completa de créditos de libre inversión para una experiencia inmediata y rápida.

Estos resultados esperados reflejan un enfoque estratégico del Banco AV Villas en el desarrollo de productos y servicios, la mejora continua de la experiencia del cliente y la implementación de soluciones autogestionadas tanto en la captación como en la colocación, fortaleciendo su posición en un mercado bancario dinámico y competitivo.

Conclusiones

Este proyecto de innovación implementado a lo largo de diversas fases y en el que el Banco AV Villas ha demostrado un enfoque estratégico y proactivo ha arrojado resultados altamente prometedores, desde mejoras sustanciales en productos de captación hasta avances significativos en la experiencia del cliente y la autogestión de productos de colocación.

El Banco ha superado las expectativas en desarrollo e innovación, registrando un notable aumento en la apertura de cuentas pasivas y el saldo acumulado en CDT. La implementación de servicios autogestionados como la compra de cartera y la gestión completa de créditos destacan su enfoque en la agilidad y eficiencia para los clientes. Además, la transformación de la experiencia del cliente, con mejoras en seguridad cibernética y flujos de adquisición eficientes, ha elevado la satisfacción y la adopción de nuevos productos.

En captación, la Banca Virtual AV Villas ha experimentado un crecimiento significativo respaldando el éxito de las mejoras autogestionadas, mientras que en colocación, las innovaciones han impactado positivamente desde la gestión de cartera hasta la aprobación de créditos hipotecarios y la ampliación de la oferta de seguros voluntarios, destacando el compromiso del Banco con una experiencia ágil y eficiente.

Bibliografía

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